独家人寿保险公司投诉狂升500,保证出卖误导仍

作者:关于财经

  宋毅

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  虽然近年来监管层一直治理和规范保险销售,但诸如合同纠纷、销售误导等顽疾仍屡禁不止。

   保监会3·15披露2月份投诉情况

  保监会数据显示,今年上半年消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个,包括合同纠纷类投诉4083个,违法违规类投诉2265个。其中违法违规类案件投诉居高不下,占人身险投诉总量的36%,涉及销售违规2232个。而从公司投诉量数据来看,寿险市场份额较大的中国人寿也未能幸免,投诉量较高。

  10家寿险公司占投诉总量八成

  在保险业“拼规模”的压力之下,合规和业务两个矛盾体如何自处一直困扰保险公司。《中国经营报》记者从中国人寿了解到,作为全国寿险市场份额占比第一的保险公司,中国人寿正在规范70万庞大的营销员队伍,让“经营”与“合规”两条腿一起走,需要的或许不仅是对合规文化的培养,更要依靠刚性的制度来约束。

  3月15日,保监会披露了今年2月份的保险投诉情况,从披露的情况来看,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件,同比下降28.02%,环比下降47.41%。

  销售误导仍是最大顽疾

  虽然投诉总量呈现下滑态势,但个别险企的投诉量出现飙升。投诉量上升较快的险企中,某寿险公司投诉量同比上升500%;某财险公司投诉量同比上升300%。

  因保险销售的产品多是一纸合同,不像其他产品看得见摸得着,再加上国内保险市场“拼规模”的现实一直未有根本改变,这都给营销员游走在潜规则之中提供了空间。

  引人注意的是,涉及航班延误险的投诉剧增。2016年2月份,涉及航班延误险的投诉32件,同比增长700%,环比增长68.42%,主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。

  就在今年年初,保监会正式发布“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心价值理念以及“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念,以期为保险业培育良好的市场秩序,保障保险业可持续发展。

  合同纠纷类投诉

  但在保险销售过程中并未产生立竿见影的效果。据保监会公布的统计数据显示,今年上半年,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个,其中合同纠纷类投诉4083个,违法违规类投诉2265个。在合同纠纷中,退保纠纷、承保纠纷、电销扰民是消费者投诉的三大主要方面。

  占比近九成

  值得注意的是,违法违规类案件在所有投诉中居高不下,占人身险投诉总量的35.68%,涉及销售违规2232个。其中,销售误导2067个,占人身险公司违法违规类投诉的91.26%,主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。

  保监会披露的数据显示,2016年2月份,中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个,占投诉事项总量的87.69%;涉嫌保险公司违法违规类投诉143个,占比12.31%。

  同时,比较各公司的投诉数据统计,鉴于较大的市场份额,国寿股份上半年共接到投诉案件1448件,投诉量居于各人身险公司首位。

  从投诉渠道来看,12378热线电话投诉998件,占有效投诉总量的87.7%;信件投诉96件,占比8.44%;来访投诉16件,占比1.41%;网络投诉28件,占比2.46%。

  据记者了解,为杜绝违法违规行为,国寿一直以来都致力于规范公司经营管理及营销员行为。近日,国寿集团董事长杨明生在分公司调研时就将当前的工作重心归纳为“突出两个重点、倾听两个呼声、守住一个底线”:即要重点解决群众反映强烈的、监管部门关注的、影响公司业务经营的“销售误导”和“理赔难”问题;听取基层员工和消费者两方面呼声;守住风险底线,不能出现系统性风险,不能出现大规模群体性事件,不能出现大案要案。

  作为主要的投诉渠道,中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量23254个,同比上升26.47%,环比下降32.76%,实际接听总量21171个,同比上升26.06%,环比下降33.34%,接通率91.04%,群众满意度98.2%。

  软文化走向刚性制度化

  从财产保险公司来看,2016年2月份,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉542件,占有效投诉总量的47.63%。其中,投诉量居前十位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。从投诉增速来看,某财险公司投诉量同比上升300%。

  软文化如果没有制度做支撑,很容易变成“一阵风”。有业内人士告诉记者,合规是保险公司在经营中的重要一环,但因在实际操作中存在着合规管理未能完全嵌入业务流程、未与管理者绩效挂钩、未进行系统化操作等问题,才使得销售误导等行为频频出现。

  从人身保险公司来看,2016年2月份,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉596件,占有效投诉总量的52.37%。其中,投诉量居前十位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。从投诉增速来看,某寿险公司投诉量同比上升500%。

  而在国寿股份里,独立的部门加上独立的评价系统,开始让合规问题走向制度化建设。

  寿险违规中

  早在1998年,国寿深圳分公司就率先在内部成立销售督察部,号称保险公司内部的“刑警大队”,并于2009年在全系统率先推出《“三位一体”风险防控体系管理暂行规定》,其中明确提出,销售督察部、营业单位和营销团队相互联系、相互制约、分工负责、齐抓共管,同时制定系列配套制度,搭建起系统化、全方位的保险销售人员行为管理模式。

  欺诈误导占比大

  “‘做’是业务发展,‘怎么做’就是合规,从短期、单一保单来看,合规和业务可能存在冲突,但从长期来看肯定利于业务发展。”国寿深圳分公司总经理周玉洁表示,“销售督察会明确划出业务红线,制定好规定动作,告诉营销员什么可以做,什么不可做,事前预警、事中跟踪、事后查处。”

  保监会也披露了财险业务与寿险业务的具体投诉情况。

  据了解,目前销售督察部已成为总公司独立部门,有近20人负责,全国分公司专兼职人员加在一起有3000余名。

  消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中,保险公司合同纠纷类投诉505个,涉嫌违法违规类投诉14个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷382个,占合同纠纷投诉总量的75.64%,主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73个,占合同纠纷投诉总量的14.46%,主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

  与此同时,销售督察部还专门研发了一套针对营销员的信用评估系统,以科技手段实现对营销员的客观评级。

  消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中,保险公司合同纠纷类投诉514个,涉嫌违法违规类投诉129个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷194个,占合同纠纷投诉总量的37.74%,主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个,占比31.32%,主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

  “这套信用评估系统于2010年开始投入使用,包括经营业绩、行为规范、业务质量和综合素质4大类的50多项指标,并依此将营销员评为3A、2A、A、B、C五个等级,每半年评估一次,一般能够达到2A以上就已经很不容易了。”国寿股份销售督察部总经理助理洪梅介绍道。经过几年的实践,目前国寿股份3A级营销员占比0.5%、2A级占比4.5%,A级占比94%,B+C级占比0.3%左右。

  在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规127个,占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个,反映的主要问题是:承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

  此外,总公司还将通过另外一套系统每季度对分公司经营状况进行测评,指标包括客户投诉率、撤单率、内部非正常业务处理率等20多项指标,若低于标准之下就会被下督查函,进行相关内部处理。

  值得一提的是,从保监会发布的历年保险消费者投诉情况来看,销售误导呈稳定并走低的趋势。以最为突出的人身险为例,2012年,销售误导投诉2979个,2013年,涉嫌欺诈误导4257个,2014年,涉嫌欺诈误导4442个,2015年,销售误导投诉2946个。近年来分红险销售误导投诉较多,在2015年销售误导涉及险种中,分红险2056个,占销售误导投诉的69.79%;普通寿险528个,占17.92%。

  合规创造客户价值

 

  “当初刚在深圳设立销售督查部的时候也是保险销售比较乱的时候,还在内部引起了比较大的反弹,但我们秉承的原则是,当合规和业务发生冲突时,肯定是合规第一,业务第二。为了坚持这个原则,我们甚至不惜与一些触及业务红线的销售精英解约,现在每天晨会时还会用5分钟时间进行合规教育的培训。”周玉洁强调。

  当有人还在怀疑合规是否会阻碍业务发展时,国寿已开始将对合规的坚守向客户价值转化。

  国寿股份销售督察部除自行研发信用评估系统外,其所设的风险预警岗、包括风险预警体系也是中国人寿独有。“风险预警系统从营销员日常业务中提炼而来,风险预警岗根据数据的呈现对保单情况进行核对,主要通过电话鉴别风险,针对每一个保单异常会有一个内部‘话术’。如果在打电话过程中发现因为营销员服务不周使得客户保单失效,这就又有了产生附加值服务的可能。”洪梅说,“通过该渠道恢复了很多保单和流失的客户,岗位价值就是既防范了风险又创造了客户价值。”

  在周玉洁看来,就营销员而言,从客户的需求出发,为客户讲清保单承保、理赔范围等,可从长期获得客户信任,进而挖掘更大价值;从公司来讲,用系统不仅可以将违规行为遏制在萌芽阶段,同时也可以在此过程中找到客户新的需求,创造新的价值,督察能让风险防范和业务扩展有机结合。

  据统计,自2009年成立4年多以来,国寿股份销售督察人员共对3100件风险案件进行了排查、防范,巩固了90万张保单,并使24亿元保费得以复效。

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